Parcours Agilité & Performance en Restauration – 84h

Module 1 – Comprendre le fonctionnement global d’un établissement de restauration (7h)

Identification des différentes fonctions d’un établissement

Analyse des interactions entre cuisine, salle, approvisionnement, production et clientèle

Identification des ressources humaines, matérielles et organisationnelles nécessaires au fonctionnement

Identification des activités indispensables au maintien du service

Analyse des flux de produits, d’informations, de personnel et de clients

Identification des dépendances internes

Analyse des responsabilités et des circuits de décision

Construction d’une cartographie simplifiée du fonctionnement de l’établissement

Identification des principales zones de fragilité

Construction de la Carte Vitale de l’établissement

Classement des fonctions selon leur niveau de criticité

Analyse collective de situations professionnelles

Module 2 – Identifier les signaux de fragilité et anticiper les difficultés (7h)

Identification des signaux faibles pouvant annoncer une difficulté

Analyse des évolutions de fréquentation

Analyse des variations d’activité

Observation des modifications du comportement client

Identification des dysfonctionnements récurrents

Analyse des ruptures, retards et incidents

Identification des difficultés liées aux effectifs

Identification des dépendances à une personne ou une compétence

Identification des dépendances fournisseurs

Identification des dépendances matérielles

Différenciation entre incident ponctuel et fragilité structurelle

Création d’une grille d’alerte adaptée à l’établissement

Classement des situations selon différents niveaux :

Fonctionnement normal

Situation de vigilance

Situation sous tension

Situation critique

Détermination des premières actions associées à chaque niveau

Module 3 – Comprendre les indicateurs essentiels de l’activité (7h)

Identification des principaux indicateurs utiles au pilotage opérationnel

Compréhension du chiffre d’affaires

Analyse du nombre de couverts

Compréhension et calcul du ticket moyen

Analyse des volumes de vente

Identification des produits fortement et faiblement demandés

Analyse simple des pertes et du gaspillage

Observation des erreurs de production et de commande

Identification des périodes de faible et forte activité

Analyse des temps d’attente

Analyse des retours et réclamations clients

Identification des indicateurs pertinents selon le type d’établissement

Sélection d’un nombre limité d’indicateurs opérationnels

Création d’un tableau de bord simplifié de suivi

Interprétation des données

Lien entre observation, indicateur et prise de décision

Module 4 – Organiser le restaurant selon différents niveaux d’activité (7h)

Analyse de l’organisation actuelle

Identification des activités prioritaires

Identification des activités pouvant être reportées

Identification des activités pouvant être temporairement simplifiées

Répartition des responsabilités

Adaptation des postes selon le niveau d’activité

Organisation d’un service en période normale

Organisation d’un service en période de forte activité

Organisation d’un service en période de faible fréquentation

Organisation en situation de sous-effectif

Gestion des priorités

Coordination entre cuisine et salle

Développement de la polyvalence

Création de procédures simples permettant l’adaptation de l’équipe

Construction de différents scénarios d’organisation

Simulation d’un service avec variation progressive des ressources disponibles

Module 5 – Construire un fonctionnement en mode dégradé (7h)

Comprendre le principe de continuité opérationnelle

Identification des fonctions indispensables

Identification des ressources minimum nécessaires

Analyse des conséquences d’une indisponibilité

Gestion d’une absence imprévue

Gestion d’une panne matérielle

Gestion d’une rupture fournisseur

Gestion d’une rupture de produit

Gestion d’un retard de livraison

Gestion d’une surcharge d’activité

Définition des priorités de maintien de service

Adaptation temporaire de l’offre

Adaptation temporaire de l’organisation

Organisation des responsabilités

Communication interne en situation de perturbation

Communication adaptée avec le client

Création d’un plan de fonctionnement en mode dégradé

Mise en situation pratique

Module 6 – Analyser les dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives (7h)

Observation d’une situation professionnelle

Identification du problème rencontré

Recherche des faits

Différenciation entre constat et interprétation

Recherche des causes possibles

Identification des conséquences immédiates

Identification des conséquences différées

Méthode :

Constat → Cause → Conséquence → Action corrective → Résultat attendu

Hiérarchisation des problèmes

Recherche de solutions

Choix d’une action adaptée

Définition d’un responsable

Définition d’une échéance

Définition d’un indicateur permettant d’observer le résultat

Analyse de situations issues du terrain

Construction d’un plan d’amélioration

Mesure des effets d’une action corrective

Adaptation ou abandon d’une solution lorsqu’elle ne produit pas le résultat attendu

Module 7 – Prendre des décisions en situation de tension (7h)

Comprendre les mécanismes de décision sous pression

Identifier les informations indispensables avant de décider

Différencier urgence et importance

Évaluer les conséquences possibles d’une décision

Identifier les risques associés

Comparer plusieurs solutions

Prendre une décision avec des informations incomplètes

Définir une priorité collective

Répartir les responsabilités

Communiquer une décision à l’équipe

Méthode :

Fait → Impact → Priorité → Décision → Responsable → Délai

Organisation d’une cellule de décision

Répartition des rôles

Communication courte et opérationnelle

Gestion des désaccords

Gestion du stress en situation de décision

Simulations chronométrées

Analyse des décisions prises

Débriefing individuel et collectif

Module 8 – Préserver l’expérience client en situation difficile (7h)

Identification des attentes prioritaires du client

Analyse des conséquences d’un dysfonctionnement sur l’expérience client

Identification des situations pouvant générer une insatisfaction

Communication avec le client lors d’un retard

Communication face à une rupture produit

Communication face à une erreur

Gestion d’une réclamation

Gestion d’un client mécontent

Prévention de l’escalade d’une situation

Choix d’une réponse adaptée

Gestion des gestes commerciaux selon les procédures de l’établissement

Préservation de la relation client dans un contexte contraint

Gestion de la réputation de l’établissement

Analyse des conséquences possibles d’une mauvaise expérience

Transformation d’une difficulté en opportunité de fidélisation

Jeux de rôle

Mises en situation

Analyse collective des réponses apportées

Module 9 – Identifier et tester de nouvelles opportunités d’activité (7h)

Analyse des ressources déjà disponibles dans l’établissement

Identification des périodes sous-utilisées

Identification des espaces sous-utilisés

Identification des compétences disponibles au sein de l’équipe

Analyse des demandes et habitudes clients

Identification de nouvelles opportunités de service

Identification de nouvelles utilisations possibles des ressources existantes

Recherche d’idées en équipe

Sélection des idées exploitables

Évaluation d’une opportunité selon :

Utilité client

Coût

Complexité

Ressources disponibles

Risque

Potentiel

Construction d’une expérimentation

Définition d’une hypothèse

Définition d’un test

Définition d’une durée

Définition d’un indicateur

Observation des résultats

Décision :

Déployer

Modifier

Abandonner

Module 10 – Expérimenter et améliorer l’organisation par cycles courts (7h)

Comprendre le principe d’amélioration continue

Identifier une situation à améliorer

Formuler une hypothèse d’amélioration

Mettre en place une modification limitée

Tester une nouvelle organisation

Observer les comportements et résultats

Recueillir les retours de l’équipe

Recueillir les retours clients lorsque cela est pertinent

Comparer avant et après modification

Identifier les effets attendus

Identifier les effets inattendus

Décider de maintenir, modifier ou abandonner la nouvelle pratique

Formaliser les apprentissages

Créer un journal d’expérimentation

Développer une culture de test avant généralisation

Analyse d’expérimentations réalisées dans l’établissement

Module 11 – Simulation globale de gestion d’une situation de crise (7h)

Présentation d’un établissement fictif ou contextualisé

Prise de connaissance des informations disponibles

Répartition des rôles entre les participants

Début de la simulation

Injection progressive d’événements perturbateurs :

Baisse de fréquentation

Absence d’un collaborateur

Rupture fournisseur

Panne matérielle

Retard de production

Augmentation imprévue d’un coût

Réclamation client

Rupture de produits

Affluence inattendue

Erreur opérationnelle

Difficulté de communication

Les participants doivent :

Identifier la situation

Analyser les informations

Hiérarchiser les priorités

Proposer une solution

Décider

Répartir les actions

Communiquer

Observer les conséquences

Adapter leur stratégie

Débriefing pédagogique après chaque phase

Analyse des décisions

Identification des points forts

Identification des axes d’amélioration

Module 12 – Construire le plan de résilience de l’établissement (7h)

Synthèse des apprentissages

Identification des principales fragilités de l’établissement

Identification des principales forces

Construction d’une cartographie des risques opérationnels

Définition des signaux d’alerte

Définition des niveaux de réaction

Formalisation du mode de fonctionnement normal

Formalisation du fonctionnement sous tension

Formalisation du mode dégradé

Définition de la chaîne de décision

Définition des responsabilités

Création de scénarios prioritaires

Définition des premières réponses opérationnelles

Création d’un plan d’action à 72 heures

Création d’un plan d’action à 30 jours

Création d’un plan d’action à 90 jours

Définition des indicateurs de suivi

Présentation du plan par les participants

Évaluation finale

Formalisation du FOP Playbook de l’établissement