Module Savoir-être — Posture professionnelle

Jour 1 — Matin (3h30)

M1 — Accueil client (1h30) : La première impression en 10 secondes — Contact visuel et sourire en moins de 3 secondes — Formules de bienvenue adaptées — Identification du besoin — Exercice pratique : jeux de rôle accueil

Pause (15 min)

M2 — Communication positive (1h45) : Remplacer les phrases négatives par des formules positives — Vocabulaire adapté au secteur — Adaptation au profil du client — Reformulation — Exercice pratique : transformation de phrases, mises en situation

Jour 1 — Après-midi (3h30)

M3 — Gestion des réclamations (2h00) : Méthode Écoute, Empathie, Solution — Écoute active sans interruption — Reformulation de la demande — Expression de l'empathie — Proposition d'une solution — Vérification de la satisfaction — Exercice pratique : jeux de rôle sur 3 situations

Pause (15 min)

M4 — Situations types partie 1 (1h15) : Client qui arrive — Client qui attend — Réclamation — Client pressé — Client mécontent — Exercice pratique : jeux de rôle

Jour 2 — Matin (3h30)

M5 — Gestion du stress (1h30) : Reconnaître les signes physiques et émotionnels — Technique de respiration 4-7-8 — Utilisation des étiquettes de rappel — Savoir demander une pause ou de l'aide — Exercice pratique : exercices de respiration, simulation de stress

Pause (15 min)

M6 — Situations types partie 2 (1h45) : Question complexe — Équipe débordée — Fin de service — Rush — Erreur de commande — Exercice pratique : jeux de rôle

Jour 2 — Après-midi (3h30)

M7 — Communication non-violente (1h30) : Exprimer un désaccord sans agressivité — Formuler une critique constructive — Recevoir un feedback — Proposer une solution — Exercice pratique : jeux de rôle en binôme

Pause (15 min)

M8 — Esprit d'équipe (1h45) : Repérer un collègue en difficulté — Proposer son aide — Partager les informations utiles — S'adapter aux changements de rôles — Contribuer à une ambiance positive — Exercice pratique : mises en situation collectives, débriefing