Programme pédagogique
Désamorcer une réclamation en salle
Accueillir une réclamation et convenir d’une solution vérifiable avec le client.
Rythme
À votre rythme
Modalité / lieu
En ligne
Groupe
Individuel ou équipe
Organisme
FOP Academy
Objectifs de la formation
À l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable de :
- Écouter et reformuler une réclamation en distinguant les faits, les effets et les attentes du client.
- Proposer une solution réalisable avec la méthode Écoute, Empathie, Solution, dans les limites de son rôle.
- Vérifier auprès du client le résultat de la solution convenue et transmettre les informations utiles à l’équipe.
Public visé
Serveurs, chefs de rang, maîtres d’hôtel, barmans et personnel en contact avec la clientèle.
Prérequis
Connaître le service en salle pour mettre en pratique les situations proposées.
Matériel
Connexion Internet et navigateur sur ordinateur, tablette ou smartphone. Un ordinateur facilite la réalisation des exercices et la conservation des fiches.
Durée et rythme
1 étape(s) en ligne à suivre à votre rythme, avec reprise depuis votre compte.
Déroulé pédagogique
Séquence 1
La Méthode E.E.S
ObjectifUtiliser Écoute, Empathie, Solution pour traiter une réclamation de façon structurée.
Méthode · Écoute → Empathie → Solution
Exercice · Traitez trois réclamations avec la structure EES.
Résultat attendu · Une réponse complète incluant suivi après solution.
Outils et accompagnement
- Outil métier après validation · S’entraîner à gérer la pression en salle.
- Fiche pratique téléchargeable · Reprenez la méthode et les critères du cours, puis renseignez votre action, son responsable, l’échéance et le résultat observé.
- Aide pédagogique · Questions sur la leçon depuis le tuteur IA, selon disponibilité. Le premier appel d’une heure est inclus par apprenant. Les suivants sont à 15 €/h, réglés avant réservation.
Accessibilité et handicap
Avant l’inscription, le référent handicap étudie avec vous les adaptations de supports, de rythme ou d’accompagnement. Pour une intervention sur place, précisez vos besoins de déplacement et le lieu afin de vérifier ensemble les conditions d’accueil.
Contacter le référent handicap · contact@fopacademy.comAccès à la formation
Inscription en ligne pour un individuel, un professionnel ou une entreprise. Accès après confirmation du paiement, ou validation de l’accord écrit de subrogation OPCO et règlement du reste à charge éventuel. En entreprise, chaque salarié accepte son invitation personnelle.
Modalités et évaluation
Étude de situations de restaurant, entraînement individuel et vérification des acquis dans votre espace apprenant.