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Relation clientFinancement OPCO possible

Programme pédagogique

Choisir un geste commercial adapté

Distinguer correction du service et geste commercial, puis choisir une réponse proportionnée.

Rythme

À votre rythme

Modalité / lieu

En ligne

Groupe

Individuel ou équipe

Organisme

FOP Academy

Objectifs de la formation

À l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable de :

  • Qualifier une insatisfaction à partir des faits et de ses conséquences pour le client.
  • Choisir un geste commercial proportionné en respectant ses autorisations et les règles de l’établissement.
  • Annoncer la solution, vérifier son effet et transmettre une trace de la décision.

Public visé

Serveurs, chefs de rang, maîtres d’hôtel, barmans et personnel en contact avec la clientèle.

Prérequis

Connaître le service en salle pour mettre en pratique les situations proposées.

Matériel

Connexion Internet et navigateur sur ordinateur, tablette ou smartphone. Un ordinateur facilite la réalisation des exercices et la conservation des fiches.

Durée et rythme

3 étape(s) en ligne à suivre à votre rythme, avec reprise depuis votre compte.

Déroulé pédagogique

  1. Séquence 1

    La Méthode E.E.S

    ObjectifUtiliser Écoute, Empathie, Solution pour traiter une réclamation de façon structurée.

    Méthode · Écoute → Empathie → Solution

    Exercice · Traitez trois réclamations avec la structure EES.

    Résultat attendu · Une réponse complète incluant suivi après solution.

  2. Séquence 2

    Les Gestes Commerciaux

    ObjectifUtiliser un geste commercial de façon proportionnée, cohérente et autorisée.

    Méthode · Corriger → Choisir le geste → Vérifier la satisfaction

    Exercice · Classez cinq situations selon correction seule, geste léger ou validation manager.

    Résultat attendu · Une règle de décision compréhensible par l'équipe.

  3. Séquence 3

    Mises en Situation

    ObjectifMobiliser accueil, communication positive et gestion de réclamation dans des situations réalistes.

    Méthode · Jouer → Observer → Améliorer

    Exercice · Écrivez les deux répliques de chaque rôle pour un accueil, une réclamation et un client pressé. Relisez-les du point de vue du client et améliorez une réponse.

    Résultat attendu · Une grille critériée et un second passage amélioré.

Outils et accompagnement

  • Outil métier après validation · S’entraîner à gérer la pression en salle.
  • Fiche pratique téléchargeable · Reprenez la méthode et les critères du cours, puis renseignez votre action, son responsable, l’échéance et le résultat observé.
  • Aide pédagogique · Questions sur la leçon depuis le tuteur IA, selon disponibilité. Le premier appel d’une heure est inclus par apprenant. Les suivants sont à 15 €/h, réglés avant réservation.

Accessibilité et handicap

Avant l’inscription, le référent handicap étudie avec vous les adaptations de supports, de rythme ou d’accompagnement. Pour une intervention sur place, précisez vos besoins de déplacement et le lieu afin de vérifier ensemble les conditions d’accueil.

Contacter le référent handicap · contact@fopacademy.com

Accès à la formation

Inscription en ligne pour un individuel, un professionnel ou une entreprise. Accès après confirmation du paiement, ou validation de l’accord écrit de subrogation OPCO et règlement du reste à charge éventuel. En entreprise, chaque salarié accepte son invitation personnelle.

Modalités et évaluation

Étude de situations de restaurant, entraînement individuel et vérification des acquis dans votre espace apprenant.