Programme pédagogique
Préserver l’expérience client en situation difficile
Choisir quoi annoncer au client et quand proposer une alternative.
Rythme
À votre rythme
Modalité / lieu
En ligne
Groupe
Individuel ou équipe
Organisme
FOP Academy
Objectifs de la formation
À l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable de :
- Reconnaître l’effet d’un incident sur le parcours et les attentes du client.
- Expliquer la situation avec des informations vérifiées et proposer des alternatives réalisables.
- Suivre la résolution de la réclamation et recueillir le retour du client.
Public visé
Gérants, directeurs, chefs et équipes opérationnelles de restaurant.
Prérequis
Connaître le fonctionnement opérationnel d’un établissement de restauration.
Matériel
Connexion Internet et navigateur sur ordinateur, tablette ou smartphone. Un ordinateur facilite la réalisation des exercices et la conservation des fiches.
Durée et rythme
4 étape(s) en ligne à suivre à votre rythme, avec reprise depuis votre compte.
Déroulé pédagogique
Séquence 1
Comprendre les attentes prioritaires du client
ObjectifEn situation perturbée, le client n’attend pas la perfection : il attend surtout de comprendre ce qui se passe et d’être traité avec respect.
Méthode · Informer → Proposer → Réparer si nécessaire
Exercice · Reprenez le cas ci-dessus. Rédigez votre décision, son délai et le signe qui vous permettra de vérifier son effet.
Résultat attendu · Une information honnête et précoce réduit souvent plus l’insatisfaction qu’une excuse tardive.
Séquence 2
Communiquer retard, rupture ou erreur
ObjectifChaque incident demande un message différent, mais la structure reste : reconnaître, expliquer simplement, proposer une solution.
Méthode · Reconnaître → Proposer → Suivre
Exercice · Reprenez le cas ci-dessus. Rédigez votre décision, son délai et le signe qui vous permettra de vérifier son effet.
Résultat attendu · Le client doit comprendre ce qui change pour lui, pas les conflits internes de l’établissement.
Séquence 3
Gérer une réclamation et prévenir l’escalade
ObjectifUne réclamation mal gérée peut devenir un conflit. L’objectif est de traiter le problème sans alimenter l’émotion.
Méthode · Écouter → Proposer → Escalader si nécessaire
Exercice · Reprenez le cas ci-dessus. Rédigez votre décision, son délai et le signe qui vous permettra de vérifier son effet.
Résultat attendu · L’objectif n’est pas de gagner le débat, mais de retrouver une situation maîtrisable.
Séquence 4
Transformer une difficulté en confiance
ObjectifUne résolution bien gérée peut parfois renforcer la perception du professionnalisme de l’établissement.
Méthode · Corriger → Vérifier → Capitaliser
Exercice · Reprenez le cas ci-dessus. Rédigez votre décision, son délai et le signe qui vous permettra de vérifier son effet.
Résultat attendu · Une récupération de service réussie corrige le problème, restaure la confiance et alimente l’amélioration.
Outils et accompagnement
- Outil métier après validation · Simuler un imprévu en service.
- Fiche pratique téléchargeable · Reprenez la méthode et les critères du cours, puis renseignez votre action, son responsable, l’échéance et le résultat observé.
- Aide pédagogique · Questions sur la leçon depuis le tuteur IA, selon disponibilité. Le premier appel d’une heure est inclus par apprenant. Les suivants sont à 15 €/h, réglés avant réservation.
Accessibilité et handicap
Avant l’inscription, le référent handicap étudie avec vous les adaptations de supports, de rythme ou d’accompagnement. Pour une intervention sur place, précisez vos besoins de déplacement et le lieu afin de vérifier ensemble les conditions d’accueil.
Contacter le référent handicap · contact@fopacademy.comAccès à la formation
Inscription en ligne pour un individuel, un professionnel ou une entreprise. Accès après confirmation du paiement, ou validation de l’accord écrit de subrogation OPCO et règlement du reste à charge éventuel. En entreprise, chaque salarié accepte son invitation personnelle.
Modalités et évaluation
Étude de situations de restaurant, entraînement individuel et vérification des acquis dans votre espace apprenant.